UG官网下载：12345热线被〖bei〗指“办‘ban’不成事” 背后“hou”是{shi}什 shi[么环节出了问题？

打不通的电话 派不出的工单 办不成的诉求

严查政府热线冷作为

本报讯(记者 沈东方)“打12345投诉，我有100个办法对付他。”“12345能办什么事啊？什么事也不办。”“12345他能给你处理了？”

12345，有事找政府，这是广大群众熟知的一句顺口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江苏宿迁等地公职人员却频频爆出“雷句”，引发社会关注。作为政府与广大群众之间的连心桥，12345热线却被指“办不成事”，背后究竟是什么环节出了问题？纪检监察机关如何强化监督，让热线真正“热”起来？

受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价，这是今年1月发布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中提到的12345热线大致工作流程。但在实际操作中，有些想反映问题的群众在第一关就被卡住了，“电话打不通”是他们面对的共同问题。

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“因为忙一些私事，我多次擅离岗位，又私自长时间在话务系统中把个人状态设置为‘正忙’，影响了群众诉求的办理，我对自己的行为感到非常懊悔。”近日，浙江省武义县纪委监委派驻第二纪检监察组在对12345政务服务中心开展日常监督检查时，发现有个别员工存在工作时间擅自离岗的问题，目前该话务员已作出书面检查。

在武义县纪委监委督促指导下，该中心建立了常态化内部监督机制，通过明察暗访、问卷调查等形式，重点对群众反映的热线接待忙、办事效率低、服务态度差等痛点问题开展自查，并动态跟踪整改落实情况。截至目前，政务服务热线市民诉求受理率达100%，统一平台呼入接通率达94.38%，15秒接通率达98.78%。

过了“受理”这一关，“派不出去单”是另一个棘手的问题。少数党员干部推诿扯皮、互踢皮球，使得工单流转时间无限期延长，群众焦心的问题迟迟得不到解决。

10月28日下午，上海市嘉定区12345热线接到群众反映，一处人行道上的部分树木歪枝和高压线十分接近，存在安全隐患，希望管理部门进行修剪。接到投诉后，负责热线受理的区城市运行管理中心立即将工单发送到区绿化市容局要求处理。然而，区绿化市容局当天以“不在管辖范围”为由申请退单，但因依据不充分而被要求重办。退单不成，该单位又以“该处树木已修剪，不存在压倒高压线情况”为由，连续2次申请办结，均因依据不充分而被退回要求重办。

修剪歪枝并不是一件棘手难事，相关处理却为何前后矛盾、原地打转？正在开展12345工单跟进监督的嘉定区纪委监委通过实地查看、谈话、查阅工作台账等方式，发现该工单由区绿化市容局下属园林绿化管理所工作人员张某负责处理。他既没有及时与投诉人联系核实，也没有前往现场查看，便草率地认为“这事儿不归我们管”，因此第一次申请退单。发现确属管辖范围后，张某又在没有上报负责人的情况下，第二次申请办结，企图以站不住脚的借口蒙混过关。